CONFLICTO - NEGOCIACIÓN - MEDIACIÓN

CONFLICTO:   

Concepto.

El  conflicto es parte consustancial de la vida cotidiana, porque existe la diversidad y son diversos los criterios y posiciones dentro de un grupo, sea este familiar, empresarial, profesional o comunitario. Y siempre en los conflictos subyacen posiciones y criterios muy diversos.

Definición.

El conflicto es un proceso que comienza cuando una parte percibe que otra le ha afectado o esta por afectarla negativamente en algo que ella estima.

El conflicto ha sido interpretado de diferentes formas en el transcurso del tiempo. Estas interpretaciones tienen que ver con el punto vista de las diferentes escuelas del pensamiento, ellas son: la Tradicional, la de las Relaciones Humanas y la Interaccionista.

La Tradicional supone que el conflicto es siempre negativo, provoca siempre daño y que por lo tanto debe evitarse. Se aprecia como un resultado disfuncional con  pobreza en la comunicación, falla de los administradores para responder a las necesidades de los trabajadores. Este punto de vista se corresponde con criterios relacionados con el  comportamiento de los grupos en los años 1930 y 1940.

La de las Relaciones Humanas surge a fines de la década de 1940 hasta mediados de l970. Ve al conflicto como algo natural e inevitable que se da en todos los grupos. Considera que debe aceptarse y lo ve como beneficioso para el desempeño del grupo.

La Interaccionista considera que un grupo armónico, tranquilo y cooperador está propenso a quedar estático y sin capacidad de respuesta a las necesidades de  cambio e  innovación; por lo tanto propicia el mantener un nivel mínimo y continuo de conflicto, con el fin de que el grupo sea viable, autocrítico y creador.

Manejo del Conflicto

Que el conflicto sea frecuente o que sea parte de nuestra vida, no quiere decir que sea fácil su manejo.

Un conflicto manejado inadecuadamente, dentro de una organización, puede conducir a situaciones bien desfavorables para el desarrollo de un proyecto. Hay que tener presente en el manejo de un conflicto que a nadie le gusta perder; es por eso que en el campo de la mediación del conflicto, se utiliza mucho la fórmula ganar- ganar, es decir que ambas partes salgan satisfechas. 

También se debe tener en cuenta que no hay reglas predeterminadas para la prevención o el manejo de conflicto, muy por el contrario, el  éxito del  método que se utilice, tiene mucho que ver con la flexibilidad, la sinceridad, la espontaneidad y la creatividad del negociador o mediador del mismo.

No hay recetas rígidas ni únicas para enfrentar exitosamente un conflicto, pero hay herramientas que pueden facilitar la negociación práctica y creativa de los mismos.

Para llevar adelante una negociación debemos tener presente tres cosas: el conflicto, el contexto y el hombre.

Estos tres elementos interactúan en forma interdependiente pero para realizar un mejor análisis es que los separaremos.                                                  

Conflicto.

Para poder llegar a una solución del conflicto resulta necesario:

•  Reconocer y aceptar la existencia del mismo.
•  Tener la voluntad de solucionarlo.
•  Necesidad de búsqueda de una solución efectiva, constructiva. Los llamados "conflictos buenos" o "productivos", son solo aquellos donde las partes implicadas quieren solucionar la situación existente.
• Tener la creencia, convicción y flexibilidad para creer y estar convencidos de que las personas (incluido uno mismo) podemos cambiar y asumir una  conducta colaborativa de conciliación.
• Tratar de dar una solución a tiempo porque la dilación puede llevar a efectos acumulativos que pudieran convertirse en problemas irreversibles

Contexto.

Definimos al contexto como el conjunto de circunstancias en que se sitúa un hecho, que muchas veces determina el feliz o infeliz desenlace de un problema.

El hombre

Las personas (el hombre) no solamente son portadoras de conflictos, hay personas conflictivas.

En el campo de la sicología, las anomalías severas del  carácter  que se establecen en etapas tempranas de la vida, que por lo general no se modifican espontáneamente, produciendo los trastornos de la personalidad y del comportamiento de los adultos.

Se ha establecido que entre el 2 y el 10 % de las personas son generadoras de conflictos aunque sean muy inteligentes y productivas.

Negociación y Mediación.

Negociación es un proceso que consta de varias etapas (análisis, proyección, y discusión) e implica tratar de llegar a un acuerdo entre las partes. 

Etapas de la negociación:

Análisis. En esta etapa se recoge toda la información necesaria. La misma debe analizar las necesidades, los  valores personales y sociales a defender. Se debe organizar la información, y realizar análisis de percepciones y emociones hostiles, la posible falta de claridad, barreras en la comunicación, etc.

Proyección. Es acá donde debemos analizar los tres elementos conflicto, contexto y hombre en una constante interdependencia. Y decidir qué hacer, cuándo hacerlo, cómo hacerlo y para qué hacer.  El  éxito en la planificación  en la negociación de un conflicto está en la flexibilidad, la creatividad y la honestidad.

Discusión. Es en esta etapa en que las partes se comunican con el fin de llegar a un acuerdo. Es fundamental desarrollar las habilidades sociales para lograr un tratamiento y entendimiento adecuado entre las partes que permitan un manejo adecuado del conflicto.

Mediación

No siempre a través de la negociación logramos destrabar un conflicto. Cuando esto sucede es necesaria la intervención de mediadores. Los mediadores son árbitros, personas con experiencia, persuasivos, que colaboran con los involucrados (las partes) en el conflicto, proponiendo alternativas, ayudando a la reflexión, así como en la toma de decisiones.

Condiciones de un mediador

•  Ser buen oyente.
• Saber analizar problemas identificando cada uno de los temas que lo componen para una buena toma de decisiones
• Utilizar un lenguaje claro.
• Ser sensible a los valores de las partes en conflicto.
• Ser objetivo.
•  Ser honesto y mantener el compromiso establecido.